El día 29 de marzo de 2014 ha entrado en vigor la Ley 3/2014, que modifica la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios (redacción consolidada), introduciendo importantes novedades que afectan al e-commerce, entre la que encontramos las siguientes:

 

1.- Ampliación de los requisitos de información precontractual a las siguientes materias:

a).- Garantía legal de conformidad de los bienes.

b).- Existencia y condiciones de los servicios posventa.

c).- Garantías comerciales que otorgue.

d).- Ciertos aspectos de los contratos de suministro de contenido digital (formas de utilización, limitaciones, medidas técnicas de protección, compatibilidad e interoperabilidad).

e).- Si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.

 

2.- Nuevos requisitos formales para los contratos:

a).- “Pedido con obligación de pago”: Se impone expresamente al empresario la obligación de etiquetar al botón de envío de pedido o a la función equivalente “con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario”. En caso contrario, el consumidor o usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.

b).- Para ofrecer la información previa en los contratos que se celebren mediante técnicas de comunicación a distancia en las que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, bastará con que se aporte una información mínima siempre que para el resto se remita a otra fuente de información, como un número de teléfono gratuito o el enlace a una página web, donde sí esté disponible toda la información obligatoria.

c).- Tamaño de la letra y fondo: Ya antes se exigía la accesibilidad y la legibilidad de las cláusulas contractuales, de modo que permitiera al consumidor y usuario conocerlas con anterioridad a la celebración en sí del contrato. Ahora se añade un plus al establecer que si la letra del contrato “fuese inferior al milímetro y medio o el insuficiente contraste con el fondo hiciese dificultosa la lectura” no se entenderá cumplido dicho requisito de accesibilidad y legibilidad.

3.- Ampliación del plazo del derecho de desistimiento:

Pasa a ser de 7 a 14 días naturales.

Si el empresario no facilita al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo para el desistimiento hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial (12 meses y 14 días en total).

Ahora bien, durante un año el empresario puede subsanar  esta falta, en cuyo caso, el consumidor o usuario podrá ejercitar su derecho de desistimiento hasta dentro de los 14 días naturales después de haber recibido dicha subsanación.

 

4.- Oficinas y servicios de información y atención al cliente:

a).- Deberán estar claramente identificados.

b).- Deben facilitar a los clientes una constancia de las quejas o reclamaciones que éstos efectúen, entregando una clave identificativa y un justificante por escrito en soporte duradero.

c).- Si utilizan medios telefónicos o electrónicos, deberá garantizarse una atención personal directa a través de los mismos.

d).- El servicio de atención al cliente no podrá servir para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

e).- La línea telefónica de atención al cliente no puede suponerle al cliente un coste superior a la tarifa básica.

f).- Las reclamaciones tendrán que responderse lo antes posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde su presentación.

5.- Otras cuestiones:

a).- Medios de pago: se prohíbe cobrar al consumidor o usuario cargos que superen el coste soportado por éstos por el uso de tales medios de pago.

b).- Riesgo de pérdida o deterioro de los bienes: la Ley tiende a proteger al consumidor y usuario de riesgos que se den antes de tener la posesión material de los bienes.

c).- Pagos adicionales: Deberá obtenerse el consentimiento expreso del consumidor o usuario para cualquier pago adicional, no pudiendo valerse para ello de opciones que vengan marcadas por defecto. De lo contrario el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso de tal pago adicional.

d).- Factura electrónica: Requiere igualmente el consentimiento expreso del consumidor o usuario, habiendo sido previamente informado éste sobre la forma en que se recibirá la factura electrónica, así como sobre la posibilidad y forma de revocación de dicho consentimiento.

En resumidas cuentas, con la entrada en vigor de esta nueva normativa, se hace preciso que las empresas de e-commerce revisen y actualicen sus protocolos y cláusulas contractuales para adaptarse a las nuevas obligaciones legales, cuyo incumplimiento puede conllevar la imposición de duras sanciones.

Conviene recordar que, con independencia de esta nueva normativa, los sitios de e-commerce deben procurar estar al corriente de sus obligaciones legales, siéndoles aplicables una gran variedad de normas:  Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, Ley de Condiciones Generales de la Contratación, Ley de Ordenación del Comercio Minorista, Ley de Competencia Desleal y Ley sobre Libre Acceso a las Actividades de Servicios y su Ejercicio, entre otras que también resulten aplicables en función del sector de la organización y la normativa autonómica.